8.2 Monitorowanie i pomiary
8.2.1 Zadowolenie klienta
Służba Sprzedaży organizacji Plastbud zaplanowała i wdrożyła proces monitorowania informacji dotyczących zadowolenia / niezadowolenia klienta oraz określiła metody uzyskiwania i wykorzystywania tych informacji.
Przykłady informacji związanych z klientem obejmują:
- sprzężenia zwrotne wszystkich aspektów dotyczących wyrobu, takie jak opinie, życzenia, skargi, reklamacje w drodze kontaktów osobistych kompetentnych przedstawicieli obu stron, korespondencyjnej lub telefonicznej,
- wymagania klienta oraz kontraktowe.
Źródła informacji o zadowoleniu / niezadowoleniu są monitorowane i mierzone w sposób ciągły i odnoszą się do:
- RPPM – wskaźnika zwrotów ,
- pisemnych reklamacji,
- dostaw 100 % na czas,
Wymagania klienta są określane i spełniane w celu zwiększenia stopnia jego zadowolenia poprzez prowadzenie uregulowanych procesów w sposób zgodny z odnośnymi instrukcjami.
Informacje te są gromadzone, analizowane i wykorzystywane w celu doskonalenia funkcjonowania organizacji.
Są one jednym z mierników skuteczności i efektywności Systemu Zarządzania Jakością w naszej organizacji.
Odpowiedzialność
Służba Sprzedaży wdrożyła proces monitorowania informacji dotyczących zadowolenia / niezadowolenia klienta oraz określiła metody uzyskiwania i wykorzystywania tych informacji.
Szczegółowe zasady postępowania w zakresie ZADOWOLENIA KLIENTA przedstawia instrukcja:
Nr 821PLAST_I01 - Zadowolenie klienta
Proces opisany jest w Karcie Procesu KP - 01 - Komunikacja z klientem